ズボラ旅、パンクの解消と今後についてのお知らせ
本当にごめんなさい！
まず『ズボラ旅』のリリース直後から多くの方にご相談をいただいたにもかかわらず、対応しきれなかったことにつきまして、あらためてお詫び申し上げます。
対応しきれなかった理由は、わたしたちの準備不足によるものです。わたしたちは『ズボラ旅』は素晴らしいコンセプトであると信じていたつもりでしたが、結果として想像以上の反応をいただくことになってしまい対応が追いつかなくなってしまいました。
今後同じことが起きないように、『ズボラ旅』チームの体制強化と対応フローの改善を継続して実施しております。
最近ではパンク状態は解消しており、受付時間中にいただたいたご相談に対しては、当日中に何かしら返信できている状況です。
また、日ごとに1日あたりの受付できる人数を増やすことができており。またサービスの質も向上できているものと自負しております（ありがたいことに、お褒めいただける機会が増えていることを実感しております）。
※現在は、新規のご相談は「毎日 12:30〜」受付開始しております。受付終了の時間については、対応状況により変動します（最新の情報はLINEのトーク画面にて確認することができます）
今回のお知らせについて
さて、今回のお知らせでは『ズボラ旅』リリース直後から現在に至るまでの状況を振り返りながら、過去のお知らせではお伝えしきれなかった事や、現在わたしたちが考えていることについてお伝えできればと考えております。
長いお知らせになってしまいましたが、ご覧いただければ幸いです。
『ズボラ旅』リリース直後、何が起きていたのか？
〈2018年5月22日〉
まずリリース直前の時点では、正直に申し上げて「リリース初日ではせいぜい数人、良くて20人、100人のユーザーから相談がもらえれば最高！」というくらいの期待感でした。
事前に『ズボラ旅』のテストを実施していて、テスト結果をふまえれば十分に対応できる予定だったのです。
ところがリリース直後、実際にフタをあけてみると…。
―1秒ごとに数十件単位で増える相談
―1秒たりとも鳴り止まない通知（うるさいのと高速で流れて役に立たないのとで、途中でOFFにしました）
―震える『ズボラ旅』チーム（計5名）
―早く返信しなければと、はやる気持ちとは裏腹にどんどん挙動が遅くなっていくLINE＠管理画面（いつもお世話になっております）
最初は思いがけず反応をいただいて浮かれていたチームも、次第にこの状況はまずいのではないかと気が付いてきました。
『ズボラ旅』をリリースしてから2時間経過した時点で、すでに相談は4,000件を超えていました。当日中にすべてのご相談に返信することが難しいことは明らかだったため『ズボラ旅』の対応が追いついていないことを発表して、状況をお伝えするとともに謝罪することにしました。
▼ズボラ旅パンクのお知らせ
https://www.hotspring-inc.jp/news/201805221345/
また同時に『ズボラ旅』チームの人手が足りないことはわかりきっていたため、臨時のアルバイトを募集しました。幸いにもすぐに優秀なメンバーが集まり、とても助けられました。この場を借りてあらためて感謝します。
〈2018年5月25日〉
『ズボラ旅』チームの増員と、細かい対応フローの見直しにより、初日からお待たせしているお客さまに対しても順番に『ズボラ旅』のサービスをお届けできるようになっていました。
しかし同時に、わたしたちは不安を覚えていました。
―すでにお待たせしている状況から後追いで提案しても、わたしたちが提供したかった『ズボラ旅』の体験になっていないのではないか？
―目の前の対応に追われるばかりで、全体的に対応が雑になってしまっているのではないか？
結局、苦渋の決断ではありましたが、わたしたちがきちんと『ズボラ旅』のサービスをお届けできるように体制を構築できるまで、毎日先着100名さまに限定して対応する方針にしました。
▼ズボラ旅の今後の運営方針に関するお知らせ
https://www.hotspring-inc.jp/news/20180525/
〈〜現在〉
わたしたちが考えている『ズボラ旅』の体験を、より多くのお客さまに提供するために継続して『ズボラ旅』チームの増員と対応フローの見直しをしています。
特に対応フローについては、『ズボラ旅』のリリース直後から現在に至るまでに大きく変更した方針が3つあります。
いずれも、より一人ひとりのお客さまと向き合って時間をかけてコミュニケーションをとる方針に変更しています。
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1.『ズボラ旅』の旅行プランについて、より細かいご要望を伺いながら一緒に作っていくことにしました。
変更 前）わたしたちが事前に用意したおすすめの旅行プランを紹介する。
変更 後）わたしたちが事前に用意したおすすめの旅行プランをもとにして、一緒に作っていく。
=>一方的に旅行プランを紹介されるほうがラクであると考えていましたが、相談しながら一緒に作っていくほうが納得しやすく結果としてスムーズに旅行を検討できるのではないか、と考えを見直しました。
2.『ズボラ旅』で提案する旅行プランについて、より詳しくお伝えするようにしました。
変更 前）旅行するにあたり、最低限の情報だけをなるべくシンプルに伝える。
変更 後）旅行するにあたり、最低限の情報だけでなく周辺の情報も伝える。
=>より少ない情報をお伝えするほうが迷わずに済むと考えていましたが、実際には余白が多過ぎても迷ってしまう事があるのだと気が付きました。バランスが大事であることは意識しつつ、時には語りすぎるくらいのほうが良いのかもしれないと考えをあらためました。
3.『ズボラ旅』で取り扱う旅行の日程について、一泊二日の旅行に限定することをやめました。
変更 前）一泊二日の旅行プランのみ取り扱う
変更 後）二泊三日以上の旅行プランについても取り扱う
=>『ズボラ旅』というサービスに興味を持ってくださる方にとって、二泊三日以上の旅行は面倒だろう（相談は来ないだろう）と考えていましたが、実際には無視できないくらい多くご相談をいただきました。もしかすると想像以上に多くの方が『ズボラ旅』を利用してくれるのかもしれないと、チャンスとして捉えて対応することにしました。
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『ズボラ旅』は日々進化しています。
すでにご利用いただいたことがある方も、今回はじめて知ったという方も、ぜひ最新の『ズボラ旅』を試してみてくださいね。
※現在は、新規のご相談は「12:30〜」受付開始しております。受付終了の時間については、対応状況により変動します（最新の情報はLINEのトーク画面にて確認することができます）
▼『ズボラ旅 by こころから』サービスページ
https://www.cocolocala.jp/lp/zubora/
『ズボラ旅』の現在と、今後について
多くの方に驚かれることですが、現在のところ『ズボラ旅』は基本的には bot ではなく人力で対応しています。
わたしたちは『ズボラ旅』によって一人でも多く旅行を楽しんでもらうこと、しっかりと価値を提供できるようにすることが大事であると考えております。
bot を含めた対応フローの自動化については、体験を損なわないように細心の注意を払いながら対象範囲と導入タイミングを見極めていきます。また、よりスムーズな『ズボラ旅』の体験を提供するために専用アプリを開発することも将来の選択肢として検討しています。
まだ他にもサービスについて改善の余地があり、直近でも幾つかリリースの予定があります。『ズボラ旅』については、これからも継続して改善を繰り返し、新しい旅行体験を追求していきます。
『ズボラ旅』は旅の入り口
実は『ズボラ旅』というサービスは、おかげさまで話題になってすっかり存在感が出ましたが、わたしたちが目指す世界の入り口になるサービスとして位置づけて考案したものです。
つまり、わたしたちが目指す世界はその先にあります。『ズボラ旅』はわたしたちが目指す世界の、ほんの一部なのです（しかし、わたしたちにとってかけがえのない大切な一部です！）。
『ズボラ旅』は、みなさまにとって楽しい旅の入り口になるサービスです。同時に、わたしたちにとっても楽しい旅の入り口になるサービスでもあるのです。
わたしたちの旅も、まだはじまったばかり。
次の展開にご期待ください！
最後に、『ズボラ旅』のリリースから現在に至るまでのデータを公開いたします
長いお知らせを最後まで読んでいただいた方へのオマケです。わたしたちについて興味を持ってくださり、ありがとうございました！
